เหนือคู่แข่งด้วยการบริการ
โดย...ดร.สุทธิชัย ปัญญโรจน์
ในยุคนี้ การแข่งขันเพื่อแย่งชิงลูกค้ามีความรุนแรงมากเมื่อเปรียบเทียบกับในอดีต คุณภาพของสินค้ามีความใกล้เคียงกัน แผนการตลาดมีความใกล้เคียงกัน แต่สิ่งที่สำคัญที่สามารถทำให้เกิดความแตกต่างกันได้ก็คืองานด้านบริการนั่นเอง ดังคำแนะนำของ ปรมาจารย์ด้านการจัดการสมัยใหม่ ปีเตอร์ ดรักเกอร์ แนะนำว่า อาวุธของการจัดการงานบริหารสมัยใหม่ คือ การบริการที่เป็นเลิศ
เพราะหากบริการลูกค้าไม่ดีลูกค้าไม่พอใจ 1 คน มักจะเกิดการบอกต่ออีก 67 คน ลูกค้าจึงมีความสำคัญมากดังคำกล่าวของ มหาตมะ คานธี กล่าวไว้ว่า “ ลูกค้าคือบุคคลที่สำคัญที่สุด ที่มาเยือนเราในสถานที่นี้ เขามิได้พึ่งเรา เราต่างหากที่จำเป็นต้องพึ่งเขา เขามิได้มาขัดจังหวะการทำงานของเรา หากแต่การรับใช้เขา คือ วัตถุประสงค์ของงานของเรา เขามิใช่บุคคลภายนอก แต่เขาเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจของเราทีเดียว ในการรับใช้เขานั้น เรามิได้ช่วยอะไรเขาเลย เขาต่างหากเป็นฝ่ายช่วยเหลือเรา โดยให้โอกาสแก่เรา ที่จะได้รับใช้เขา ”
ทุกธุรกิจต้องมีงานบริการ เมื่อทราบถึงความสำคัญของงานบริการแล้ว ถามว่าแล้วจะทำอย่างไรให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและบริการให้อยู่เหนือคู่แข่ง มีงานวิจัยชิ้นสำคัญกล่าวว่า การสร้างความประทับใจต่อลูกค้า มีดังนี้
1.พูดจาสุภาพ ยิ้มแย้มแจ่มใส มีความกระตือรือร้นในการบริการ
2.บริการด้วยความรวดเร็ว แม่นยำและถูกต้อง
3.บริการเป็นกันเองเสมือนหนึ่งเป็นญาติ
4.พนักงานมีบุคลิกภาพดี มีอัธยาศัยใจคอที่ดี ให้การต้อนรับที่ดี
Service Mind ต้องอยู่ในหัวใจของพนักงาน หากว่าคุณเคยเข้าไปซื้อของที่ร้านขายของชำตามตลาด หากคนขาย พูดจาไม่สุภาพ ไม่ยิ้มแย้ม หน้าบึ้งตึงตลอดเวลา ทำเสมือนหนึ่งว่าคุณกำลังมารบกวน คุณจะรู้สึกอย่างไร แต่หากว่าคุณเข้าไปซื้อของที่ร้านสะดวกซื้อ 7-11 พนักงานยิ้มแย้ม พูดจาสุภาพ คุณจะรู้สึกอย่างไร
หากว่าคุณได้สัมผัสกับคนขายในร้านขายของชำ คุณคงไม่รู้สึกประทับใจตั้งแต่แรกเมื่อเข้าไปใช้บริการในร้าน เหมือนกับการใช้บริการในร้านสะดวกซื้อ 7-11 และเช่นกันหากว่าคุณกำลังทำธุรกิจอยู่คุณคงไม่อยากให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ไม่ประทับใจเช่นนั้นกับธุรกิจของคุณ
Seveic Mind หรือการสร้างหัวใจนักบริการที่ดี จึงเป็นสิ่งที่คุณควรปลูกฝังและสร้างมันให้เกิดขึ้นในองค์กรธุรกิจของคุณ ส่วนใหญ่บริษัท องค์กรธุรกิจมักจะสร้างขึ้นด้วยการฝึกอบรมพนักงาน ถึงแม้จะต้องเสียค่าใช้จ่ายมากก็ตาม แต่ผลที่ได้กลับคืนมาคุ้มกว่าค่าใช้จ่ายที่จ่ายไปเป็นอันมาก
อีกทั้งแนวโน้มของธุรกิจบริการในประเทศที่พัฒนาแล้วมีแนวโน้มที่มากขึ้นเพราะประเทศพัฒนาแล้วได้ลดกำลังการผลิตลง แต่ไปเพิ่มในส่วนของธุรกิจการบริการมากขึ้น เช่น
GE (เจเนอรัลอิเล็กทริก) เดิมทำธุรกิจผลิตเครื่องใช้ไฟฟ้า เครื่องจักรกล ปัจจุบันหันมาทำธุรกิจด้านบริการทางการเงิน คือ GE Capital ซึ่งมีสาขาทั่วโลก อีกทั้งทำกำไรได้มากกว่าการผลิตเครื่องจักร ผลิตเครื่องใช้ไฟฟ้า เสียอีก
IBM เมื่อก่อนผลิตฮาร์ดแวร์คอมพิวเตอร์เป็นอันดับ 1 ของโลก ปัจจุบันได้ขายธุรกิจการผลิตคอมพิวเตอร์ทั้งหมดแล้วหันมาทำธุรกิจบริการ เช่น การพัฒนาซอฟแวร์ การให้คำปรึกษาในการวางระบบด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
ดังนั้นแนวโน้มของธุรกิจการบริการเป็นแนวโน้มที่ดีมากๆในอนาคต อีกทั้งในยุคปัจจุบัน หากองค์กรใด หน่วยงานใด มีการบริการที่ดีและเหนือกว่าคู่แข่งขัน ย่อมสร้างความได้เปรียบ ความเป็นต่ออย่างมากในการทำธุรกิจ
